RPA moeilijk? Valt wel mee.

Processen verbeteren met RPA

Robots zijn overal. De een stofzuigt je huis, de ander maait je gras en weer een ander verzorgt je schoonmoeder in het verzorgingstehuis. Die laatste noem je een humanoïde robot. Dat zijn robots met menselijke trekken. Ze kunnen praten en hebben een gezicht.  Er is ook een hele andere categorie robots. Dit zijn geen fysieke apparaten, maar ze verzetten wel bergen met werk. Het zijn software robots die worden ingezet voor Robotic Process Automation. Oftewel RPA.

 ‘Je kunt het vergelijken met een macro in Excel’, vertelt Jos, consultant bij Profource en betrokken bij een RPA-project voor de inkoopafdeling van de gemeente Rotterdam. Hier staat RPA sinds twee jaar op de agenda. Er is zelfs een speciaal team voor opgericht. Vincent Wareman is de projectleider: ‘We hebben een aantal afdelingen binnen de gemeente gevraagd om kritisch naar hun processen te kijken en te bepalen welke in aanmerking komen voor RPA. Samen met het RPA-projectteam maken ze vervolgens een businesscase. Inmiddels hebben we 5 robots werkend en meerdere in ontwikkeling.’

Een van die robots is ontwikkeld voor de afdeling inkoop. Jos: ‘Wat we hebben gemaakt is een robot die lijsten met inkooporders verwerkt en controleert of deze kunnen worden afgesloten. De robot loopt die lijst regel voor regel door en afhankelijk van de status voert hij aan de hand van een beslisboom bepaalde handelingen uit. Vervolgens rapporteert de robot wat hij heeft gedaan en ook wat hij niet heeft gedaan en waarom niet’.

RPA ontwikkelen in 5 stappen

Jos: ‘Het ontwikkelen van een RPA is makkelijker dan je misschien denkt. Het vereist vooral een goede voorbereiding en een zorgvuldige manier van werken.

Stap 1: de business case
Om goed te kunnen beoordelen of een proces geschikt is voor RPA is het belangrijk dat er voldoende expertise in huis is. Vaak wordt Profource gevraagd om hierover mee te denken. Bij de gemeente Rotterdam was dat niet nodig, zij hadden zelf genoeg kennis in huis om de beoordeling te doen.

Drie vragen waarmee je kunt bepalen of een proces geschikt is voor RPA:

1. Is het (hoog) repeterend werk? Dat betekent dat het werk vaak, soms meerdere keren per dag, terugkomt. Hoe meer repeterend het werk, hoe beter het proces geschikt is voor RPA.
2. Is het gestructureerd werk? Oftewel, wordt de input altijd op dezelfde manier aangeleverd, bijvoorbeeld op basis van een webformulier of een api? Hoe meer afwijkingen, hoe ingewikkelder de robot.
3. Is het proces rule based? Als de input A is, is de output dan altijd drie? Als dit niet het geval is en er veel uitzonderingen zijn op de regel, is het een cognitief proces. Deze processen zijn niet geschikt voor RPA.

 Stap 2: het proces in kaart brengen
‘Het is belangrijk dat je dit doet met iemand die het proces echt van binnen en buiten kent’, vertelt Jos. Hij heeft zelf intensief samengewerkt met Sjors van Engelen, projectleider van de afdeling inkoop. Samen hebben ze het inkoopproces stap voor stap geanalyseerd. Jos vergelijkt het met een routebeschrijving van Google Maps. Elke stap moet je expliciteren. ‘Eigenlijk gaan we nog een stapje verder dan Google Maps. Je moet ook alle onbewuste stappen in kaart brengen, zoals loop naar je auto en pak je sleutel. De proceseigenaar, in dit geval Sjors, is eindverantwoordelijk voor de procesbeschrijving. Hij vertelt: ‘Hoewel ik het proces goed kende, heb ik ook andere medewerkers gevraagd om mee te denken. Ik wilde zeker weten dat ik niks had gemist. Jos is heel goed bekend met ons ERP-systeem Oracle EBS. Dat heeft geholpen om het proces echt tot in detail te beschrijven.’

Stap 3: het proces vertalen naar de robot
Dit klinkt ingewikkeld, maar valt in de praktijk mee. De robot wordt gebouwd in een speciaal programma voor het ontwikkelen van software robots. Bij de gemeente Rotterdam was dit UiPath. Je hoeft geen doorgewinterde programmeur te zijn om hiermee te werken. De robot wordt opgebouwd uit hele kleine blokjes. Hoe beter je het proces in kaart hebt gebracht, hoe makkelijker dit gaat. ‘Het is een heel transparant proces’, vertelt Jos. ‘Je weet precies wat het volgende blokje moet zijn en het is makkelijk te voorspellen wat je van wie op welk moment nodig hebt.’ Tussendoor wordt er continu getest of de blokjes (samenhangend) werken.

Stap 4: testen
Als de eerste versie staat, dan wordt de robot getest met echte voorbeelden. De proceseigenaar levert hiervoor de testbestanden. Daarna analyseer je de resultaten en worden eventuele bugs opgelost.

Stap 5: livegang en nazorg
Na de testfase gaat de robot live. Vaak komen er die eerste weken nog allerlei dingen aan het licht. ‘Het lastigste aan RPA is dat je afhankelijk bent van de stabiliteit van de systemen waar de robot mee moet communiceren, vertelt Sjors. ‘Als een van die systemen een update krijgt, moet dit ook aangepast worden in de robot. Dat moet je goed borgen.’

RPA moeilijk? Valt reuze mee. Echt.

Het bestaat pas 5 jaar, dus echte experts zijn er nog niet. Toch is dat geen reden om er niet aan te beginnen. Voor iedere grote organisatie is het interessant, zeker als je veel financiële processen hebt, die lenen zich uitstekend voor RPA. Vincent benadrukt hoe belangrijk het is om te starten met de juiste mindset: ‘Klein beginnen en fouten maken mag’. Jos voegt toe. ‘RPA is geen zwart gat waar je je geld in stopt en dan maar hoopt dat het goedkomt. Het is een heel transparant proces. Als je proces geschikt is voor RPA weet je eigenlijk zeker dat het je iets op gaat leveren.’

Maar wát levert RPA dan precies op?

Een robot kan 24 uur per dag werken, zonder dat hij last krijgt van een burn-out. Hij kan piekmomenten opvangen, vermindert de doorlooptijd van een proces, maakt geen fouten en neemt werknemers saai en eentonig werk uit handen. ‘Bovendien’, vertelt Sjors, ‘is een bijvangst dat je processen tot in detail onder de loep neemt. Dat levert altijd waardevolle inzichten op.’

Tot slot: 4 tips voor iedereen die overweegt te starten met RPA.

1.  Goede voorbereiding is de sleutel tot succes. Hoe beter je het proces in kaart brengt, hoe makkelijker het is om de robot te ontwikkelen.
2. Begin klein, maar begin. Zie RPA als een leerproces.
3. Betrek de juiste mensen, intern, maar ook extern. Jos van Profource is bijvoorbeeld heel erg bekend met Oracle. Omdat de gemeente Rotterdam ook met Oracle werkt, spraken ze dezelfde taal, wat de samenwerking ten goede kwam.
4. Onderzoek hoe stabiel de systemen zijn waar de robot mee moet samenwerken. Een mens kan zich aanpassen aan veranderingen, een robot kan dat niet. Het is geen lerend orgaan en dan kunnen instabiele systemen veel roet in het eten gooien. ‘Geloof mensen niet op hun blauwe ogen, maar vraag echt door, dat scheelt je achteraf een hoop frustratie’, vertelt Sjors.

Jos is sinds september 2019 werkzaam bij Profource als Oracle ERP Consultant. Voorafgaand aan zijn RPA opdracht bij Gemeente Rotterdam hield Jos zich in de rol van Business Process Manager bij Schiphol bezig met Oracle Cloud Procurement, inkoopprocessen en P2P.  Momenteel combineert hij een adviserende rol op het gebied van P2P voor TNT/FedEx met diverse projecten op het gebied van RPA solutions.