10 jaar Business Process Outsourcing: manager BPO Mima Makatita vat het samen!
Outsourcing is binnen veel grote organisaties een bekend fenomeen. De populariteit ervan is al tijden stijgende, getuige ook de jaarlijkse onderzoeken van Whitelane Research. Het onderzoeksbureau doet elk jaar onderzoek naar de outsourcing van IT-diensten, waar groei en tevredenheid hand in hand lijken te gaan. Mima Makatita is manager BPO (Business Process Outsourcing) bij Profource. Als manager ziet Mima dagelijks het voordeel dat klanten hebben van outsourcing. Zij legt uit waarom het uitbesteden van werkzaamheden soms toch nog spannend is voor bedrijven, maar hoe je als BPO door heldere afspraken van toegevoegde waarde bent voor organisaties.
Wat is outsourcing? Wat zijn de beoogde voordelen van outsourcing?
Bij outsourcing worden administratieve processen die niet tot de kernactiviteiten van een organisatie behoren uitbesteed aan een externe partij. Mima legt uit waarom organisaties voor outsourcing kiezen. “De motivatie varieert, maar kan vaak gezocht worden in een combinatie van efficiëntieverbetering, kostenreductie en innovatie.
Door het uitbesteden van administratieve processen wordt een kostenbesparing gerealiseerd op processen die vaak arbeidsintensief zijn, repeterend en hoge volumes bevatten. Voordelen van uitbesteden zijn:
- Kwaliteitsverbeteringen
- Meer flexibiliteit bij veranderende volumes
- Een verhoging van de grip op het gehele proces.Het idee om een proces of taak uit te besteden aan een partij die daarin is gespecialiseerd is natuurlijk niet heel gek. Het geeft je de mogelijkheid om de zaken die niet bij je core business horen over te laten aan een partij voor wie dat wel geldt. Met onze consulting diensten doen we eigenlijk hetzelfde, alleen komen onze mensen dan naar jou toe.”
Wat is het verschil tussen outsourcing, offshoring en… dutchshoring?
Outsourcing kun je op verschillende manieren doen. In sommige gevallen wordt gekozen voor offshoring, waarbij taken naar lagelonenlanden als India worden overgeheveld. Het beoogde doel is dan voornamelijk kostenreductie. Het voornaamste verschil tussen offshoring en outsourcing is dan ook dat de eerste altijd in het buitenland plaatsvindt, terwijl in het geval van outsourcing simpelweg een externe partij wordt ingeschakeld. Bij Profource spreken we ook graag van Dutchshoring. Bij ons kun je als Nederlands bedrijf je financiële administratie uitbesteden aan een gespecialiseerde partij, die alleen werkt met hoogopgeleide young financials. Daarbij worden niet alleen de werkzaamheden overgenomen, maar wordt ook nog eens kritisch naar het proces gekeken en deze verbeterd waar mogelijk. “Daarnaast heb je te maken met financials die jouw taal spreken. Wel zo handig, er raakt nog weleens een boodschap “lost in translation” bij offshoring.”
Je crediteurenadministratie uitbesteden aan een BPO: spannend of logisch?
Hoewel kostenreductie veel bedrijven als muziek in de oren zal klinken, is het volgens Mima belangrijk om ook bij outsourcing weloverwogen keuzes te maken. “We merken en begrijpen dat bedrijven het ondanks de voordelen toch spannend vinden om een bedrijfsproces uit te besteden, zelfs aan een op en top Nederlands bedrijf. Dat is begrijpelijk. Ook omdat de financiële administratie je hele operatie raakt. De angst als management dat je straks geen inzicht in de prestaties meer hebt als je de administratie gaat uitbesteden snap ik ook wel. Maar ook hier geldt, als je met de juiste partij werkt en goede afspraken maakt, dan heb je er alleen maar profijt van.”
Procesoptimalisatie: een logisch gevolg van goede afspraken maken
Mima legt uit hoe Profource zorgt voor duidelijkheid en goede resultaten met de BPO. “Om te beginnen spreken we vaste prijzen af met onze klanten. Krijgen we het werk met twintig man voor elkaar, mooi. Doen we het met drie collega’s, nog beter. Zolang wij onze targets maar halen. Het bijkomende voordeel voor de klant is dat het dus ook in ons eígen voordeel is om procesverbeteringen door te voeren. Elk stukje inefficiëntie gaat tenslotte ten koste van onze eigen portemonnee. Voor het VU Medisch Centrum rekenden we de vaste prijs naar de prijs per factuur om. Daar zitten dan ook alle werkzaamheden in, die maandelijks afgerekend worden. Aan het eind van het jaar kijken we of er meer of minder facturen zijn binnengekomen en maken we de balans op.”
Business Process Outsourcing: hoe gaat het in zijn werk
Natuurlijk komt er meer kijken bij outsourcing. Mima legt kort uit hoe het proces van begin tot eind werkt op haar afdeling. “Naast het afspreken van een vaste prijs stellen we ook Service Level Agreements op, waarin we heldere kwaliteitsafspraken maken. Daarnaast stellen we Key Performance Indicators op. Met deze KPI’s hebben we als team te allen tijd helder of we op schema lopen en kunnen we tussentijds klanten van pijplijninformatie voorzien. Voor een van onze klanten spraken we af elke factuur binnen 24 uur te boeken, een andere klant koos voor een termijn van vijf dagen. De klant bepaalt. Wil deze graag van onze outsourcing solutions gebruikmaken, maar nog niet all the way gaan, dan kan dat ook. Dan spreken we af dat de klant bij wederzijdse tevredenheid na een halfjaar meer aan ons gaat uitbesteden.”
Retransitieplan: een must voor elke BPO
Bij uitbesteden van werkzaamheden is in ieder geval sprake van twee belangrijke momenten. Aan de ene kant is er de periode van overgang van klant naar BPO. “We zijn dan altijd met het team eerst twee maanden op locatie, afhankelijk van de omvang van de klant.” De werkzaamheden leggen uiteindelijk vaak ook de omgekeerde weg af. Dan gebeurt volgens Mima precies hetzelfde. “Bij retransitie gaan we pas weg als de klant ons niet meer nodig heeft en het proces volledig en geoptimaliseerd terug heeft. Na beëindiging van een project kan het niet zo zijn dat je zegt, “alsjeblieft en zoek het maar uit”. Dat is in ieder geval niet hoe wij werken. Sterker nog, naast een goed retransitieplan is het belangrijk om ook tijdens de uitbesteding regelmatig contact te hebben. We zijn elke week bij de klant fysiek aanwezig met een contactpersoon om eventuele issues te bespreken en bij overleggen aan te sluiten. Bij het VU Medisch Centrum zitten we zelfs op locatie met een front office van drie Profource consultants. Zo maken we het voor organisaties een stuk minder eng om hun financiële administratie over te dragen.”
De herkomst van business process outsourcing bij Profource
De finance consulting diensten van Profource lagen ten grondslag aan de oprichting van de BPO in 2010. “Het begon met Schiphol. Na een halfjaar kwamen ze daar tot het inzicht dat onze finance consultants niet alleen kwalitatief beter werk leverden dan de eigen medewerkers, maar dat het ook nog eens een stuk sneller ging. In de jaren daarop brachten onder andere de Koninklijke Nederlandse Akademie van Wetenschappen (KNAW), Canon en VU Medisch Centrum een deel van hun financiële administratie onder bij Profource. “Voor laatstgenoemde verwerken we jaarlijks 110.000 facturen, handelen we telefoontjes en mails af en jagen we vervallen facturen na. De befaamde efficiëntie van de BPO Excellence is niet verrassend volgens Mima. “We werken alleen met overgekwalificeerde en supergemotiveerde hbo- en wo-studenten, die tijdens hun studie alvast kennis van financiële processen willen opdoen. Wat personeel betreft kunnen we echt de kers uit de taart halen.” Naast het voordeel hiervan voor klanten ziet Mima ook het voordeel voor Profource. “Alle collega’s die uit de BPO doorstromen naar consultant doen het supergoed. Neem Bart van Eijken en Maxime de Vlugt.”
De toekomst van Outsourcing
Op de vraag waarom Dutchshoring een betere keus is dan offshoring is Mima duidelijk: “Ook de financiële administratie is aan innovatie onderhevig. Die innovatie wordt in India of Polen niet altijd opgepikt. Data entry kunnen ze daar prima, maar ontwikkelingen als e-facturatie en Robotic Process Automation (RPA) zijn de toekomst. Als je dan ook nog eens kan kiezen voor een hoogopgeleide student of starter, met de communicatie-skills van een toekomstig consultant, dan doe je er als organisatie goed aan om voor de BPO Excellence Service van Profource te gaan.”
Kamiel Accountmanager
Jouw financiële administratie uitbesteden?
Neem dan contact op met onze accountmanager BPO Kamiel Zuidam. Onze mensen hebben uitgebreide kennis van finance, ERP-systemen, crediteuren, cashmanagement en stamgegevens-beheer. We bespreken graag de mogelijkheden met je!
